Un año en retrospectiva: las empresas fracasaron a la hora de conectar a los «desconectados»

Qué pasó con los trabajadores «sin escritorio», que son el 80% de la fuerza laboral a nivel global, durante la pandemia. Cómo resolver la desconexión

Durante el último año, luego de que el COVID-19 arrasara con nuestros espacios de trabajo tradicionales, el mundo ajustó su rumbo rápidamente para adaptarse a un nuevo estilo de trabajo que se ha convertido en la nueva normalidad.

Para la mayoría, no ha sido una transición fácil y las conversaciones con colegas, clientes y amigos han demostrado que la forma en que abordamos el «trabajo» cambió para siempre.

Esto significa que cada uno de nosotros tendrá que reflexionar sobre los cambios que se han dado en el mundo y tener en cuenta las lecciones aprendidas en el último año. Los últimos 365 días fueron de aprendizaje, ahora es el momento de actuar.

La pandemia visibilizó algunas problemáticas que no hubiéramos percibido sin la repentina aparición del COVID-19, entre ellas el hecho de que existe una tensión en las organizaciones de todo el mundo entre los trabajadores de las oficinas y los de primera línea. Aunque la pandemia los puso en igualdad de condiciones con aquellos que realizan trabajo remoto y con los equipos de trabajo dispersos, no hizo mucho por cerrar esta brecha.

Este último año nos demostró lo que podemos conseguir cuando tenemos las herramientas y la tecnología adecuadas a nuestro alcance para dar a los empleados la oportunidad de hacer su trabajo dondequiera que estén.

Pude observar el impacto que tuvo en nuestros clientes, en sus empleados y en el mundo que los rodea, y comprendí el poder que tiene la comunicación interna a la hora de retener a los empleados y de influir positivamente en la cultura de las compañías. Para mí, la lección más importante es que el acceso a la tecnología fomenta en gran medida la colaboración y la comunicación, y que existe una brecha profunda entre las herramientas que las empresas ponen a disposición de los empleados que están en las oficinas y los de primera línea.

Es innegable que los trabajadores de primera línea siguen siendo el grupo más desatendido y desvalorizado de las empresas en la actualidad. Es hora de que los líderes empresariales pongan énfasis, visión, misión y dinero detrás de la idea de conectar a los que no están conectados.

El cambio profundo que aceleró el COVID-19

En el último tiempo, se publicaron innumerables artículos que discuten las diversas formas en que el trabajo desde casa impactó en nuestra vida diaria, incluyendo la invasión de las reuniones virtuales, la eliminación de los viajes al trabajo y la importancia de la salud mental.

Sin embargo, una parte importante de la fuerza de trabajo fue dejada de lado: los trabajadores sin escritorio, que constituyen el 80% de la fuerza de trabajo global.

El COVID-19 expuso algunos problemas que existen desde hace mucho tiempo, ubicándolos en primer plano. Se pusieron de manifiesto graves deficiencias en las operaciones, sobre todo para las empresas que pretenden conectar fuerzas de trabajo descentralizadas. La capacidad de conectar eficazmente a toda una organización al mismo tiempo, desde el empleado de una tienda hasta la cúpula directiva, fue difícil de lograr durante la pandemia.

En su mayor parte, las herramientas tecnológicas existentes fracasaron en este aspecto, y hace tiempo que se debería haber abordado esta carencia con herramientas que realmente funcionen.

Una encuesta realizada por Workplace de Facebook reveló que el 85% de los trabajadores sin escritorio se sienten desconectados de la oficina principal y sólo el 49% de los directivos de primera línea dicen sentirse valorados. Esto tiene que cambiar, y fomentar la comunidad entre las personas de este grupo es un buen punto de partida.

El valor de las comunidades dentro del trabajo

Las empresas deben dar herramientas de comunicación y conexión a empleados

Las empresas deben dar herramientas de comunicación y conexión a empleados «sin escritorio»

La colaboración se convirtió en un tema primordial cuando los trabajadores de oficina empezaron a realizar por primera vez la transición hacia el trabajo remoto, pero para los trabajadores de primera línea, la conexión siempre fue un problema.

Es justo suponer que los trabajadores de primera línea no necesitan conocer todas las comunicaciones procedentes del CEO. Sin embargo, hay factores que les importarán, entre ellos: lo que las organizaciones están haciendo para que los empleados gestionen su salud mental durante la pandemia, cómo las organizaciones están proporcionando herramientas y ofreciendo tecnología con descuento para mejorar los entornos de trabajo, y cómo el salario o el tiempo libre podrían ajustarse durante la pandemia, o, alternativamente, proporcionar un lugar para que los empleados hagan preguntas a sus ejecutivos para entender mejor cómo su rol podría evolucionar y cambiar a medida que el COVID-19 continúa.

Desde el inicio de la pandemia, se unieron nuevos clientes a Workplace para conectarse y colaborar mejor con su personal de primera línea, incluido el Centro Médico de la Universidad de Tennessee, que eligió Workplace para conectar a sus 9.000 empleados y mantenerlos al tanto sobre la distribución de vacunas.

Después de hablar con clientes a lo largo de la pandemia, los vídeos de preguntas y respuestas en directo con los altos ejecutivos se transformaron en un espacio no sólo muy concurrido sino también en un lugar en el que los empleados se sienten seguros para hacer preguntas a los líderes y abordar las preocupaciones que les surgieron durante la pandemia.

Además, otros compartieron actualizaciones continuas de forma proactiva sobre el estado de la empresa para mantener a raya la ansiedad y aliviar la preocupación sobre el futuro. Otra táctica consistió en compartir las contribuciones de los equipos para mostrar a los líderes internos y a los que generan impacto, a cualquier nivel.

Para los trabajadores de primera línea, herramientas como el cambio de turno (la posibilidad de solicitar rápidamente y sin problemas un turno libre y que lo vuelva a cubrir un colega en su dispositivo móvil), beneficiaron enormemente a ese grupo cuando la enfermedad, las prioridades familiares y la vida personal pasaron a primer plano.

Una llamada a la acción

Al comienzo de este artículo mencioné que los trabajadores de primera línea están desatendidos en la mayoría de las organizaciones. Son los menos conectados debido a la falta de una oficina tradicional o de un correo electrónico de la empresa y, sin embargo, son los más expuestos al virus y tienen información valiosa que es crucial para el resultado final.

Imagínese esto: a menudo, los trabajadores esenciales, como los profesores, los médicos, el personal de los comercios minoristas y los trabajadores de la industria manufacturera, no tienen acceso a la misma tecnología de la empresa que sus colegas, incluyendo un correo electrónico corporativo o incluso un escritorio.

Sin embargo, estos empleados proporcionan una visión única, son tradicionalmente el primer punto de contacto con los clientes y pueden aportar información valiosa a las organizaciones para impulsar mejores decisiones empresariales e información centrada en el cliente.

Es imperativo que los líderes y gerentes de las empresas faciliten la vida laboral de estos empleados. Aunque, durante la pandemia, continuaron acudiendo a su «oficina» para trabajar, se enfrentan a los mismos retos y luchas que los trabajadores remotos.

Las organizaciones deben pensar en centralizar las herramientas para tareas como la cobertura de turnos, el intercambio de información crítica sobre salud y seguridad, y el acceso a la información a través de dispositivos móviles. En el futuro, ninguna organización podrá pasar por alto el poder que proporciona la primera línea de trabajadores, y poner a su disposición las herramientas que necesitan para comunicarse y colaborar con la empresa es una necesidad.

A su vez, los trabajadores de primera línea se sentirán más capacitados y más cerca de la empresa, y las decisiones transformadoras surgirán, en última instancia, de ellos.

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*Julien Codorniou es VP de Workplace de Facebook.

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