El «ciudadano digital» plantea estos nuevos retos a los gobiernos

Los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en América latina, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, viven una transformación acelerada frente a los retos de la pandemia del coronavirus y el impacto del trabajo remoto.

La pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, y motivó el cambio de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas.

En la siguiente entrevista de iProfesional, Manuel Torres, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, analiza este proceso de transformación en una de las áreas estatales de mayor estrés por causa de la Covid-19.

-En el contexto de la pandemia del coronavirus, ¿cuáles son los principales obstáculos que enfrentan los gobiernos para llevar la transformación digital de sus servicios, en especial de aquellos que protegen la integridad de los ciudadanos?

-El principal obstáculo que vemos en la región de América latina es precisamente lo que llamamos la digitalización de los ciudadanos. Esta pandemia ha traído nuevos hábitos digitales a los ciudadanos que esperan interactuar tanto con las empresas como con las instituciones gubernamentales de manera digital.

Entonces todos estos hábitos digitales han impulsado que los gobiernos tengan ahora la tarea de digitalizar sus servicios y eso es precisamente en lo que estamos trabajando en los últimos tiempos.

-Un año después de la adopción forzada del trabajo remoto en los gobiernos por causa de la pandemia, ¿cuáles son los impactos que tuvo en la gestión estatal? ¿Cuáles son las áreas que faltan aún desarrollar?

-Efectivamente vivimos un cambio de 0 a 100. En este año que vivimos en pandemia se avanzó más en todo lo que se hizo en la década, entonces los principales problemas que vivieron los gobiernos fue llevar sus operaciones a ambientes híbridos de trabajo,

Esto ocasiona temas importantes tecnológicos como sociales. La parte tecnológica es estar preparado con las herramientas necesarias y la parte social, porque ahora las personas que antes hacían su labor en una oficina ahora lo hacen eventualmente desde casa en donde otros factores son importantes, como la familia y los hijos. Así que eso es lo que estamos viendo como impactos en gestión estatal.

Este nuevo ciudadano digital demanda atención por ejemplo por canales en los que los gobiernos no estaban acostumbrados a interactuar. Típicamente los medios donde interactuaban los gobiernos eran únicamente teléfono y oficinas presenciales, no por canales digitales.

Entonces de las áreas que faltan desarrollar, una de las más importantes es la atención por múltiples canales digitales, como redes sociales, chat, correo electrónico, videos, aquellos canales que los ciudadanos digitales utilizan a través de sus dispositivos móviles con los que están acostumbrados a interactuar.

La pandemia forzó a los gobiernos a mejorar sus canales digitales.

Gobiernos en fase de adaptación

-¿Cómo se encuentran los gobiernos de América Latina, en sus diferentes niveles, en el proceso de una gestión tradicional a una inteligente? En el caso de la Argentina, ¿cómo se encuentra?

-Yo diría que la palabra clave es adaptación. Los gobiernos de América Latina, incluido el de Argentina, se encuentran en una fase de adaptación. Todas estas nuevas interacciones digitales, han formado un cumulo de actividades nuevas para los gobiernos, entonces comparto una cifra al respecto.

En América latina, 8 de cada 10 interacciones son «no procedentes», son llamadas fraudulentas, llamadas bromistas, que en general no son llamadas para atención pública, por ejemplo.

Entonces este fenómeno se está maximizando ahora que estamos abriendo canales digitales. Vemos un fenómeno de adaptación por parte de los gobiernos hacia estos cambios y la tecnología se ha convertido en un aliado clave para enfrentar dichos cambios.

-¿Los gobiernos están preparados para atender a una ciudadanía cada vez más digitalizada?

-Sí. En América latina estamos viendo un fenómeno de adaptabilidad hacia esos nuevos cambios y un buen ejemplo es el del Municipio de Quito, quienes tuvieron un crecimiento del 10 al 95 por ciento en la virtualización de trámites en la municipalidad de Quito, Ecuador, durante el último año con la ayuda de la tecnología de Avaya y a quienes tuvimos en nuestro reciente evento de atención pública.

Ellos nos comentaban además como la tecnología les ha ayudado a minimizar los efectos de las «llamadas no procedentes», cuando la tecnología los ha ayudado a brindar una buena atención a la ciudadanía y como estas estrategias están llevando mejor servicio para los ciudadanos.

Manuel Torres: «Esta pandemia ha traído nuevos hábitos digitales a los ciudadanos»

-Un año después del inicio de la pandemia, ¿qué oportunidades de negocio se les presenta a Avaya en 2021 en la Argentina en el segmento gobierno?

-Las oportunidades de negocio son precisamente aquellas en donde los gobiernos necesitan atender mejor a estos ciudadanos cada vez más digitales. En Avaya somos líderes proveedores de soluciones para atención pública entonces estamos trabajando con los gobiernos en todo el mundo, proveyendo soluciones como tecnología de inteligencia artificial, tecnología multicanal, tecnología de colaboración en la nube y todo este portafolio y esta suite de soluciones que desarrollamos la estamos impulsando en Argentina y en toda América latina a favor de brindar una mejor atención ciudadana.

Es una época de oportunidad muy positiva para mejorar la experiencia no solo de la ciudadanía sino además la de sus equipos internos, algo a lo que denominamos Multiexperiencia.

La pandemia vino a impulsar muchos modelos creativos de negocio que antes no existían como modelos de suscripción en donde los gobiernos pueden aprovechar esquemas flexibles para la adquisición de estas tecnologías y mantenerse actualizados con la última tecnología.

Cuando hablamos de gobierno un tema importante son los presupuestos entonces esquemas como el de suscripción de Avaya donde uno puede adquirir estas tecnologías por mecanismos flexibles, así como mecanismos donde los gobiernos pueden adquirir soluciones multicanal en la nube y mecanismos flexibles de pago, son áreas que los gobiernos están aprovechando bastante.